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쿠팡에서 판매정지를 당해본적이 있나요? 쿠팡 판매정지 및 회복 - 2 쿠팡에서 판매정지를 당한 계기가 된 사건은 말하자면 고객과의 다툼이라고 하겠다. A라는 고객이 본사의 A상품을 주문했는데 주문한 A상품이아닌 B가 왔다고 주장하는 데서 이 문제가 시작된 문제였다. 사실 처음엔 정말 너무나 심플한 일이어서 문제가 될 것도 아니었다. 우선 제품을 잘못 받았다고 전화요청한 고객과 통화도 무난하게 연결되었는데 간혹 이런 문제 발생시 고객과 통화연결도 어려운 경우가 있기 때문에 일단 고객과 쉽게 통화할 수 있는 것부터 다행이라고 느꼈던 상황이었다. 고객에게 주문하신 상품은 A이고 주문내역에서 보시면 A제품을 주문하신 것을 확인하실 수 있다고 설명했는데, 고객은 자신이 실수했을리 없다고 하다가, 나중에 주문내역을 확인한 이후에는 본사의 상세설명이 주문실수를 유도했다고 하는 주장이었.. 더보기
쿠팡에서 판매정지를 당해본적이 있나요? 쿠팡 판매정지 및 회복 - 1 어느날 쿠팡에서 판매정지가 되었다 여느때처럼 출근. 주문취합 프로그램을 띄우고 커피한잔을 타왔다. 응? 평소 쿠팡의 주문 취합건수보다 60%가 줄었다? 보통 쿠팡의 경우 요일별로 다소 차이는 있지만 주중에 주문이 이렇게 떨어지는 경우가 없었는데? 황급히 주문내역을 확인하고 혹시 체크못한 이메일을 확인해보았다. 아뿔사!!! 어제 퇴근 무렵 쿠팡에서 발송한 이메일 (아니 이런 중요한 사항을 이메일로?) 이 와 있었는데, 바로 '쿠팡 판매정지 및 회복 안내' 라는 살떨리는 메일이었다. 동시에 황급히 쿠팡 등록 상품을 판매해보니 60%정도가 판매정지가 되어있었다. (조금 황당했던게 전 상품 정지가 아닌 일부상품만 판매정지) 이메일의 내용 원문은 이렇다. (1년이 넘게 지난 지금 다시 봐도 울컥) 그리고 확인한 .. 더보기
작은 회사일 수록 CS가 중요한 이유(5) 그럼 CS의 업무내용중 하나하나 보도록하자. 고객전화응대업무 친하고 서로를 잘아는 사람사이에도 말한마디 섞고싶지 않을때가 있다. 하물며 매일 모르는 사람들의 전화를 받아야한다면... (나는 낯선 사람의 전화가 너무 좋아... 한다면.. 할말이 없다 ㅠ-ㅠ) 다만 그렇게 낯선 사람과 쉽게 통화할 수 있는 외향적이고 친화적인 유형의 사람도 실제로 CS업무를 해보면 왜 힘들일인지 알게되는데, 단지 모르는 사람과의 대화를 나누는 것이 CS전화상담이 아닌, 항의와 책임을 묻고 따지려는 '모르는사람'의 전화가 얼마나 무서운지 일을 하다보면 금방 느끼게 된다. 요컨데 회사에 전화를 하는 고객들은 이 회사를 칭찬하고 싶은 일이 있어 전화를 하지 않는다. 제품이나 배송에 대한 문의 혹은 제품 교환/반품/환불등의 이유가 .. 더보기
우리에겐 메딕이 필요하다 스타크래프트에는 테란이란 종족이 있는데, 저그나 프로토스와 달리 인간종족이고 그 테란의 가장 기본 공격유닛이 '마린'이다. 쉽게 생각하면 사람이 총들고 공격하는 유닛. 이름은 해병인데 실제로는 보병에 가깝다. 미네랄 50이면 생산이된고 체력과 방어력은 스타의 유닛중 거의 최하라고 생각하면 된다. 한마디로 마린은 게임에서 가장 최하위 레벨 유닛이다. The CS Staff is the weakest being in the game of office 월요일, 너덜너덜한 상태로 출근을 했다. 월요일의 게시판은 주말사이 쌓여있는 각종 문의 / 반품요청과 각 입점 사이트의 담당자들이 고객의 컴플레인을 받아 보내놓은 내용이 가득한 날로, 정신을 바짝 차려야하지만, 출근부터 이미 퇴근하고 싶은 마음이다. 일단 급히 .. 더보기
3년차 중소기업 MD의 현실 - 1 가구회사에 다니고 있다. 직책은 팀장. 어찌어찌 40대후반에 다시 '직원'으로 돌아와서 어찌어찌 출퇴근을 하고, 어찌어찌 사람들의 틈바구니에서 여기저기 부딪히고 때론 상처받고 때론 보람과 희망을 느끼며 일하는, 평범한 40대 후반. 고등학생인 큰아이와 초등학생인 둘째를 둔 너무나 평범한 가정이다. 다만 20대후반 취업전선에 뛰어든이후에 30대후반~40대후반을 인터넷 쇼핑몰을 운영하며 자영업을 한 경력이 남들과는 좀 다르다면 다른 이력일 것 같다. 취업과 창업, 회사원과 자영업 사이를 두루두루 경험해봤다는게 지금 생각해보면 그래도 40대 후반을 살아가는 지금 조금의 도움은 되는 것 같다. 그리고 전업주부역할 + 인터넷 쇼핑몰 직원의 1인 2역을 해주었던 아내는 내가 폐업 - 취업을 준비하기 1년전 나보다 .. 더보기
쿠팡에서 전체 공지사항을 넣고 싶을때 '쿠팡에서 급히 공지사항을 올리고 싶었던 A씨는 왜 당황하지 않을 수 없었나' (아래 상황은 픽션입니다) 출근했더니 갑자기 생산라인에 문제가 생겼다. 생산팀과 이야기해보니 수리에만 2~3일이 걸리는 큰 문제로 일단 어제 생산 비축분 빼고는 주력 상품중 A,B 계열은 출고가 3~4일정도 지연될 꺼라는. 나머지제품은 2~3일정도 지연예상. 흑 ㅠ-ㅠ 이게 무슨일인가. 차라리 주말을 앞두고 있다면 주말사이에 수리라도 하고 어찌어찌 넘어갈텐데. 최근 며칠사이에 주문이 썩 괜찮은 흐름을 타기 시작했는데... 온라인 매출은 경험상 매출이 좀 나오기 시작할 때가 가장 중요하거늘... 일단 영업 부장님하고 간단히 회의후에 품절처리하기보다는 주문시 배송이 4~5일정도 지연출고된다고 상황설명하는 편이 좋을 것 같다고 결론.. 더보기
작은 회사일 수록 CS가 중요한 이유(4) 결국, 그래서 시작해보자. 업무별 직책별 관련 업무를 일단 정리해본다. 여기서 정리해볼 업무는 CS의 업무. CS라면, 1. 전화상담 업무 2. 게시판업무 를 기본에 두고 전화상담업무는 몇시부터 몇시까지를 정한다. 게시판 업무의 경우 문의마감시간을 정하고 (예 : 오후 5시) 해당 문의까지만 당일 답변처리한다는 기준을 정한다. 간혹 퇴근전까지 게시판 답글을 달거나 전화업무를 하는 경우가 있는데, 정말 바람직하지 않다. 이부분을 우선적으로 정해야 할 부분. 3. 컴플레인 처리 업무 일반적으로 CS일을 하면서 가장 많이 데이는(?) 부분이기도 하고 초보 CS가 제일 어려워하는 부분이기도 하다. 그만큼 개인의 역량에 맞기기보다, 시스템에서 기본 줄기를 잡아주고 웬만한 병충해는 버틸 수 있도록 해주는게 필요하다.. 더보기
작은 회사일 수록 CS가 중요한 이유(3) 일단 하나 인정은 하고 가자. 작은 기업일 수록 오히려 일의 범위가 넓다. 한마디로 여러가지 일을 두루두루 해야한다는 뜻. (때론 일이 매일 매일 쏟아지기도한다) 하지만 세상일이 아무리 세분화 되어 돌아간다고 해도, 파스타만 전문으로 만드는 식당이 꼭 잘되는 것도, 김밥이외에 한 서른가지쯤 메뉴가 더 있는 김밥집이 꼭 망하는 것도 아니다. 그리고 처음부터 전문가가 어디있겠는가? 대부분 현장에서 일을 경험하고 배우면서 관심분야도 생기고, 자신도 몰랐던 능력을 발견해나가면서 전문성을 높여가는 사례가 더 많다. 그런의미에서보면, 중소기업에서 배울 수 있는 일은 의외로 많다. 포토샵 수업 매일 듣고 동영상 편집 수업 매일 해도, 현장에서 필요한, 그 회사가 필요한 능력은 '두루두루' 배우는 수업과는 또 다르다... 더보기

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