작은 회사일 수록 CS가 중요한 이유(5)

그럼 CS의 업무내용중 하나하나 보도록하자.

 

고객전화응대업무

 

친하고 서로를 잘아는 사람사이에도 말한마디 섞고싶지 않을때가 있다. 

 

하물며 매일 모르는 사람들의 전화를 받아야한다면...

 

(나는 낯선 사람의 전화가 너무 좋아... 한다면.. 할말이 없다 ㅠ-ㅠ)

 

다만 그렇게 낯선 사람과 쉽게 통화할 수 있는 외향적이고 친화적인 유형의 사람도 실제로 CS업무를 해보면

왜 힘들일인지 알게되는데,

 

단지 모르는 사람과의 대화를 나누는 것이 CS전화상담이 아닌,

 

항의와 책임을 묻고 따지려는 '모르는사람'의 전화가 얼마나 무서운지 일을 하다보면 금방 느끼게 된다.

 

요컨데 회사에 전화를 하는 고객들은 이 회사를 칭찬하고 싶은 일이 있어 전화를 하지 않는다. 

 

제품이나 배송에 대한 문의 혹은 제품 교환/반품/환불등의 이유가 대부분이고

 

전화를 하는 시점에서 이미 화가 나있거나 폭발직전의 고객도 많다.

 

이런 불특정 다수의 고객을 매일 전화로 만나야 하는데, 이론이든 실제든 경험해보면 쉽지 않다는걸 알게된다.

 

 

고객전화응대 시스템에 대해 생각해보자.

 

일단 CS시스템의 기본은 이런 마인드가 기본이라고 생각한다.

 

멘탈이 강한 사람을 뽑는것이 아니라

 

일반적인 멘탈을 가진 사람이 충분히 일을 할 수 있는 환경을 만드는 것으로. 

 

회사가 이런 마인드로 인력충원을 한다면, 일단 이 회사의 기본 마인드는 갖췄다고 생각한다.

 

참고로 아무리 강한 멘탈을 가진 사람도

 

잘못된 시스템속에서 맞지 않아도 좋을 잽을 계속 얻어 맞으면 결국 무너지고만다.

 

자잘한 펀치에 조금식 누적되어 힘들다 힘들다 하고 있는 자신도 모르는 사이에 체력이 고갈될 즈음,

 

강성고객의 카운터 펀치 한방에 무너지는 것이다.

 

강성고객은 상수다. 다만 그 상수에 대처하는 것은 다양한 경험에 따라 준비된 시스템이다.

 

잘못된 관리자는 조금씩 힘겨워하는 직원을 보며 힘내라 하고 술한잔 사주고, 같이 고객 욕해주고 하며

 

본인의 공감능력을 칭찬한다. 또 언제든 도망(?) 갈수 있는 경우를 대비해

 

빠른 인력충원의 노하우를 축적하며 마치 엄청난 본인만의 조직관리 노하우인양 자랑한다.

 

진정으로 CS 부서의 시스템을 업그레이드하고, 튼튼한 체질을 가진 조직으로 만들기위해서는

 

일반적인 멘탈의, 지극히 평범한 수준의 직원이 무리없이 고객들을 상대할 수 있도록 만드는 것이 필요하다.

 

처음으로 돌아가, 고객전화응대업무 관련해 꼭 필요한 내용을 정리해보자.

 

 

1. 전화상담 기본 매뉴얼

 

- 고객전화시 인사방식부터 마무리까지 기본적인 안내멘트와 방식은 다르지 않아야한다.

 

 

2. 고객이 필요한 것에 대해, 제품에 대한 이해 - 강성고객을 만들지는 말자

 

- 간혹 까다롭지 않은 고객의 제품문의조차 답변하지 못하는 경우가 있다. 

   제품에 대한 이해, 특히 고객입장에서 많이 문의가 오는 사항에 대한 사전 교육이 필요하다. 

 

3. 강성고객 매뉴얼

 

- 회사마다 강성고객의 정의가 다를 수 있다. 강성고객에 대한 응대로 정답은 없다. 

  하지만 강성고객 전화가 와도 유연하게 대처할 수 있는 근무여건이나 매뉴얼은 필요하다.

  또 강성고객이 발생하는 이유에 대한 분석이 가장 중요하다.

  제품의 불량이나 배송중문제등으로 생기는 문제에 대해 전 사원이 공유하고 상세설명과 유기적으로

  연동해 사전 안내하거나 불량사유 발생을 줄이는 노력이 꼭 함께 이루어져야한다.

 

  즉, 강성고객 매뉴얼에 필요한 사항은 강성고객에 대해 대응하는 방식에 대해서가 아니라,

  강성고객의 발생을 줄여가는 방식이 더 중요하다 할 것이다.

 

4. 전화상담시간

 

- 9시부터, 9시 30분부터, 10시부터. ~ 3시,4시,5시까지...

  이또한 정답은 없다.

  다만 전화업무의 연장이 고객서비스 질의 향상과 꼭 비례하는것은 아니며

  극단적으로는 '최소한의 전화상담'을 목표로 해야하는 경우도 있다.

  아무리 좋은 시스템에 강성고객에 대한 스트레스가 적은 회사라고 해도 전화상담시간이 길고 업무량이 많은채로 두면

  좋지않다.

  상담시간은 지금 설정한 시간보다 일단 더 적게 할 수 있는 방향으로 가고,

  채팅상담 혹은 게시판 상담을 유도하는 방향으로 가는 것이 좋다. (일반적인 제품 판매 온라인 쇼핑몰을 기준으로)

 

5. 전화안내멘트

 

- 아직 고객 전화시 안내 멘트가 없는 회사라면 꼭 신청하자.

  전화받는 시간이 아니면 시간 안내 멘트, 점심시간 멘트, 게시판으로 남겨주셔도 좋다는 내용,

  산업안전보건법 관련 폭언등 금지등. (시간별/요일별 안내 세팅이 가능)

  정말정말 아주아주 기본적으로 CS 업무에 필요한 것들이다.

  고생했다고 회식한번 하자는 비용 한번만 안하고 이런 기본 시스템에 투자하는 것이 훨씬 이익이다.