작은 회사일 수록 CS가 중요한 이유(4)

결국, 그래서 시작해보자.

 

업무별 직책별 관련 업무를 일단 정리해본다.

 

여기서 정리해볼 업무는 CS의 업무.

 

CS라면,

 

1. 전화상담 업무

 

2. 게시판업무

 

를 기본에 두고 전화상담업무는 몇시부터 몇시까지를 정한다.

 

게시판 업무의 경우 문의마감시간을 정하고 (예 : 오후 5시) 해당 문의까지만 당일 답변처리한다는 기준을 정한다.

 

간혹 퇴근전까지 게시판 답글을 달거나 전화업무를 하는 경우가 있는데, 정말 바람직하지 않다. 

 

이부분을 우선적으로 정해야 할 부분. 

 

3. 컴플레인 처리 업무

 

일반적으로 CS일을 하면서 가장 많이 데이는(?) 부분이기도 하고 초보 CS가 제일 어려워하는 부분이기도 하다.

 

그만큼 개인의 역량에 맞기기보다, 시스템에서 기본 줄기를 잡아주고

 

웬만한 병충해는 버틸 수 있도록 해주는게 필요하다고 생각하는데 괜히 시스템 시스템 하는게 아니다.

 

컴플레인 처리와 관련해서는 따로 다룰이야기가 너무나 많아서... 일단 넘어가자.

 

4. 피드백 업무

 

CS의 경험이 쌓이고 자사 제품의 특징을 이해하기 시작할 즈음부터

 

제품 피드백 업무가 정말, 정말 중요하다

 

요즘 꽤나 매출이 좋은 A라는 제품의 컴플레인이 지속적으로 들어온다고 가정해보자. 

 

여기 입사한지 얼마 안된 A 사원과,

 

노련하고 경험많은 B 사원과, 

 

노련하고 경험많고 애사심까지 갖춘 C 사원이 있다.

 

위에 언급한 매출이 좋은 제품에서 지소걱으로 발생하고 있는 컴플레인 같은 문제를 맞딱드렸을때,

 

A사원은 컴플레인 해결에 집중하지 A라는 제품이 지속적으로 어떤 문제로 인해 불만이 들어오는지

 

인지하지 못하고 개별 고객 문제 처리에 허덕이다 퇴근하는 경우가 많다.

 

B사원은 고객의 컴플레인을 능숙하게 대응하고 비교적 빠른 시간안에 메뉴얼대로 처리하지만

 

지속적인 문제가 발생하고 있는 A제품의 문제를 공론화하지 않는다.

 

공론화 할경우 컴플레인 관련 보고서를 작성해야하는데, 

 

가뜩이나 바쁜 일정속에서 해당 제품을 필터링해 문제된 수량과 사유를 정리해

 

보고하는게 엄청나게 번거롭기 때문이다. 

 

그럼 C 사원의 대응은?

 

공론화하고 보고한다. 

 

다만 보고방식과 피드백의 시스템을 쉽게 할 수 있는 단계까지 만들어 놓았다면 금상첨화이고,

 

회사가 요구하는 복잡하고 비효율적인 방식에 맞춰 일을 늘려나가고 있다면...

 

퇴사각이다. 

 

가령 C사원이 올린 내용이 접수되자마자 대표가 '잠깐 모이죠' 하며 주요 부서 직원들을 모두 회의실로 부른다면...

 

간혹 실력도 있고 애사심도 있지만 이런 시스템개선까지 발벗고 이뤄내지 못해 퇴사하게 되는 안타까운 사례가 정말 많은데... 

 

이 부분도 다뤄야 하는 이야기가 너무나 많으니... 일단 넘어가자. 

 

5. 온라인 주문 취합 및 발송처리 업무

 

회사에 따라 주문건의 수량에 따라 CS에게 이런 종류의 일을 맡기는 경우도 많다. 

 

이런 종류의 업무를 CS업무와 고객 상담 업무와 결이 조금 다른데,

 

오랜동안 CS업무 경력이 있는 분이고 실력이 있다해도 상대적으로 이런 업무를 조금 부담스러워하고 어려워하는 경우도 많다.

 

다만 주문 취합등의 업무는 주문취합프로그램(사방넷등) 을 쓰고 나름 체계화 되었다고 해도

 

전화응대 업무와 함께 완전히 소화하긴 힘든 경우도 많기 때문에 기술적인 업무분담이 필요하다.

 

(예를들어 CS 부서의 A는 오전에는 주문 취합 관련 업무만하고 오후에는 전화와 게시판 업무를 병행하는 등)

 

6. 배송준비

 

비교적 객단가가 높지 않으면서 하루에 주문건이 몇백~ 몇천건이 되는 회사들은

 

상품 준비 - 배송관련 포장 업무를 하는 사람을 따로 두어야 하는것이 당연하다.

 

다만 소규모 회사의 경우 CS가 주문취합 - 게시판 및 전화상담 - 택배 준비까지 하는 경우도 있을 수 있는데

 

이런 경우 회사 매출 규모와 주문에 따라 인력충원 요건을 사전에 어느정도 가이드라인을 가지고

 

직원분들에게도 인식시켜주는 것이 좋다. 

 

개인적으로는 CS업무 담당자는 실제 제품 준비나 배송관련 업무는 배제하는 것이 좋다고 생각한다. 

 

7. 기타업무

 

어떤 회사든 핵심업무이외에 부수적인 일들이 정말 많다.

 

비품관리부터 청소나 경리업무중 일부까지... 집안일도 하려고 보면 끝이 없는 것처럼 회사일도 마찬가지여서

 

대체로 그대로두게되면 

 

'일하는 사람만 한다' 로 가게되는 경우가 많다.

 

시스템이 잘 갖춰진 회사는 불필요한 일에 대해 신경을 덜쓰게 하고 중요한 일에 업무역량을 집중할 수 있도록

업무 환경을 만들어주는 회사다.

 

CS로 직원이 입사했는데, 1번부터 6번업무 이외에도 기타업무가 적지 않다면 어디서부터가 문제인지 빨리 들여다봐야한다.

 

의외로 노련하고 경력많은 사람이 해야할 일중 번거로운 일들이 신입에게 흘러들어가는 경우가 많다. 

 

그리고 그런 업무에서 사전 교육으로 충분히 해결가능한 일들에 붙잡혀 전전긍긍하는 모습을 보며

 

마치 저런일도 겪어봐야한다는 듯 통과의례로 넘기는 모습은 전혀 바람직하지않다.