작은 회사일 수록 CS가 중요한 이유(2)

메뉴얼은 중요하지 않다. 하지만 기본이다

 

두서없이 쓰긴했는데 결국 핵심은 작은 회사일수록 CS가 중요한데 결국은 어떻게 CS를 잘 빌드업 할 것인가에 대한 이야기를 하려고 한다.

 

만약 회사의 CS 이직율이 너무 심하고 업무자체를 힘들어하고 있는데, 회사의 대표든 책임자든 암튼 직책을 가지고 있는 모든 사람이 급여를 올려줘야 하나? 구인 사이트를 바꿔야하나? 지역 카페에 올려야하나? 를 가지고 고민하고 있다면

제발... 제발... 다시 생각해보시라 이다.

 

우선 냉정하게 회사의 CS업무관련 메뉴얼이 정립되어 있는가 고민해야 한다. 

 

1. CS의 업무 범위는 어디까지 인가

 

(사례1)

 

당신이 회사 대표이고 이전까지는 생산과 거래처 납품을 해오다가 온라인 쇼핑몰을 하나 만들었다고 가정해보자.

 

회사 인원은 생산직 20여명, 그리고 대표자신과 영업과장1명, 대리 1명. 그리고 아내가 경리업무나 기타 이런저런 일을 보고 있는 전형적인 지방의 중소회사라고 가정해본다. 

 

온라인 쇼핑몰은 아내가 비교적 만들기 쉬운 스마트스토어로 만들었는데

 

평소 블로그를 꾸준히 해온덕에 어렵지 않게 스토어를 만들고 공장 사무실 한켠에 사진 조명 세팅도 하고 

 

네이버에서 하는 교육도 병행하며 드디어 온라인 사업을 시작했다. 

 

그런데 전체 매출에서 1%도 차지 하지 않던 온라인 매출이 슬금슬금 늘어가더니

 

어느새 10%가 되고, 처음에 신이나서 일하던 아내는 거의 녹초로 쓰러지는 상황이 되어버린다.

 

그래서 부랴부랴 CS를 구하는 공고를 내는데...

 

대표인 남편은 CS일도 보고 제품 등록도 할 수 있는 사람 구하는게 어떠냐고 하고, 

 

아내는 그럼 급여가 몇십만원은 더 나갈텐데 괜찮냐고 하고...

 

(사례2)

 

수제비누를 만들어 온라인 쇼핑몰에 입점해 판매를 하던 A씨는 최근 갈등이 최고조이다.

 

처음에 수제비누 사업을 준비할때는 매출도 매출이지만 자기만의 브랜드를 만들어 인정받고, 

 

오랫동안 비누 디자이너로 자기만의 영역을 구축해가고싶은 욕심이 있었다.

 

그런데 누가들으면 배가 부른 고민이라 할 수 있겠지만

 

요즘 자신이 만든 아이템이 나름 입소문이 나서 주문은 꽤 늘었지만,

 

예상치못한 업무량의 증가 (CS상담, 포장)로 하루에 꼭 할애하기로 했던 디자인관련 업무나

 

아이디어 수집에 거의 신경을 못쓰고 있는데다가

 

인원충원을 하려고 하니 현재 매출로는 사람을 한명 쓴다고 하는게 애매하기도 하고

 

기본적으로 직원이 들어오면 세팅해야하는 경리업무에 대해 지식이 전무하다.

 

쇼핑몰을 준비하면서 여러가지 사례에 대해 고민하고 이야기는 많이 들었지만

 

막상 매출이 나오니까 또다른 '배부른' 고민이 시작된다.

 

아닌데... 하나도 배부르지 않은데...

 

(사례3)

 

업무상 강성고객 전화나 게시판 항의, 제품 불량 문의가 많은 회사로

 

어렵게 직원 뽑아도 6개월을 못버팀. 

 

나름 복지나 여러가지 근무조건 신경쓰지만

 

기본적으로 하루에 받아야 하는 전화도 많고 기타 현금영수증 발행이나

 

생산처 전달 사항관련 메신저 업무가 많아

 

거의 하루종일 허덕이다 가는편.

 

이런 근무 여건을 견뎌낸 선임들은 대체로 전화업무 이외로 빠지고 가장 힘든일은

 

새로운 신입 CS가 짊어지는 시스템이다보니 견디질 못함. 

 

어떻게 하지?

 

 

위 사례별 대응방안은 여러가지가 있을 것이고, 어쩌면 정답은 없기도 하고 여러가지일 수 있다.

 

하지만 우선 꼭 이야기 하고 싶다.

 

당신의 회사 CS의 업무범위는 무엇인가?

 

혹시 우리나라의 MD처럼 뭐든 다한다는 그런 사람인가?

 

적당히 오는전화 받고, 게시판 업무 처리하고 출고파일도 정리하고

 

회사블로그도 관리하며 가끔 오는 손님 차도 대접하는 사람을 뽑는 것인가? 

 

아니

 

그렇다면 생각해보아야한다.

 

CS가 해야할 '일'에 대해서 말이다.