쿠팡에서 판매정지를 당해본적이 있나요? 쿠팡 판매정지 및 회복 - 1

어느날 쿠팡에서 판매정지가 되었다

 

여느때처럼 출근.

 

주문취합 프로그램을 띄우고 커피한잔을 타왔다.

 

응? 평소 쿠팡의 주문 취합건수보다 60%가 줄었다?

 

보통 쿠팡의 경우 요일별로 다소 차이는 있지만 주중에 주문이 이렇게 떨어지는 경우가 없었는데?

 

황급히 주문내역을 확인하고 혹시 체크못한 이메일을 확인해보았다.

 

아뿔사!!! 어제 퇴근 무렵 쿠팡에서 발송한 이메일 (아니 이런 중요한 사항을 이메일로?)

 

이 와 있었는데, 바로

 

'쿠팡 판매정지 및 회복 안내' 라는 살떨리는 메일이었다.

 

동시에 황급히 쿠팡 등록 상품을 판매해보니 60%정도가 판매정지가 되어있었다.

 

(조금 황당했던게 전 상품 정지가 아닌 일부상품만 판매정지)

 

 

이메일의 내용 원문은 이렇다. (1년이 넘게 지난 지금 다시 봐도 울컥)

 

그리고 확인한 메일 내용은...

 

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위 이메일 내용을 그대로 옮기자면,

 

판매자격 정지 및 회복 방법 안내

 

안녕하세요 쿠팡입니다.

 

주식회사 ****** 은 고객 만족을 해치는 행위로 인해 판매자격이 정지되었습니다.

 

쿠팡은 판매자 이용약관에 따라 이용약관 및 이용정책을 위반한 판매자의 상품을 판매정지하거나

쿠팡에서의 판매 행위를 제한할 수 있습니다.

 

판매재개를 원하실 경우 확약서 및 개선계획서를 작성해 *****으로 보내주세요

내부 검토 후 신속하게 판매재개를 도와드리겠습니다.

 

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위와 같다.

 

첨부파일은 확약서와 태도개선 계획서.

 

순간 하늘이 노래졌다.

 

어떤 잘못을 어떻게 해서 판매정지가 되었다고 알려준것이 아닌, 막연하게 '고객 만족을 해치는 행위로 인해' 판매자격이 정지되었다는 내용이었기 때문에 더 그랬다.

 

대체 어디서 부터 어떻게 해야할지 앞이 막막했고, 일단 고객센터에 전화를 걸러 자초지정을 물어봤지만

 

간신히 연결된 전화에서는 이메일 내용과 다르지 않은 안내만 받을 수 있었다.

 

한마디로 어떤 특정건, 혹은 특정고객과의 상담과정이나 배송과정의 문제로 인해 중지된다는 내용을 콕 찝어 알려주지 않는 것이었다.

 

일단 원인이야 그렇다치고, 빨리 판매가 재개될 수 있어야하는 절박한 상황이었기 때문에

(머릿속에서는 1~2주 판매가 중단되는 최악의 상황이 막 떠오르는데)

 

일단 첨부한 파일을 클릭해 내용을 확인하고 작성할 수 있는 파일은 최대한 빠르게 작성하기로 했다.

그리고 지금까지 발생한 상황과 앞으로 진행예정 상황에 대해 직원과 공유하고 이일에만 집중하기로 했다.

(이날 메일 확인 시간부터 오후 4시까지 식사 거르고 거의 이 일에만 매달림)

 

한편 대체 무엇때문에, 어떤 일 때문에 이 사단이 발생한 것인가에 대해 상담 직원들과 어제 혹은 가장 최근에 발생했던

 

고객 클레임 관련해서 정보를 취합하며 어떤 문제로 이렇게 판매정지를 당해야 했는지 파악해 나갔다.

 

그리고 추리끝에 정리된 한건.

 

고객이 잘못 주문해 받은 상품에 대해 무상 교환을 요구하며 제품 반품도 거부했던 사건.

 

원이이 어느정도 분명해지자 이전에 쿠팡 판매 프로모션 관련해서 몇 번 통화했던 쿠팡 담당자에게 전화연결.

 

완곡한 부탁끝에 콕 꼬집어 해당건이라고 이야기해 주진 않지만 어감상 내 짐작이 맞는걸 알 수 있었고

 

무엇보다 일단 받은 메일에 최대한 성의껏 답변하는 것이 최선이라는 현실적인 대안도 확인했다.

(담당자도 해당 부서에 전화해서 상황파악은 해보겠다고 약속 - 말이라도 고맙...)

 

그럼 어제까지 쿠팡에서 아무런 문제없이 잘 판매하고 있던 회사가 하루 아침에 판매정지를 당한 경우의 

 

이유에 대해 우선 정리를 하고 넘어가야 할 것 같다.

 

이글을 읽을 지 모르는 전국의 수많은 쿠팡 입점 판매자가 더이상 이런 비슷한 일을 겪지 않도록. 

 

아니, 이런 사유로 더이상 고객입장에만 서서 판매자를 궁지에 모는 일이 있지 않도록 말이다. 

 

(물론 무조건 쿠팡만 문제라고 하는 건 아니다. 다만 이런 문제가 발생시 대처하는 쿠팡의 방식에 문제가 있다라는 생각)

 

그럼 대체 고객과 무슨 일이 있었던 것인가?